話務員，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客户來電，解決相關業務問題，從事值守長途話務、國際話務、查號、無線尋呼、信息服務、用户交換機等各類話務台，以及處理機上業務查詢的人員。在人才市場，一般以電話銷售和客服居多。
人際理解力是話務員具備的核心素質之一，它也是影響力素質和客户服務素質發揮作用的基礎。具備了這種素質的話務員，能夠根據客户的隻言片語來判斷他們的意圖與傾向，並預測其未來的需求，以據此調整自己的方式。所謂“設身處地”地想客户之所想，為客户創造價值就是這個意思。
話務員的主動性常常表現為做事堅持不懈的精神與毅力，即為完成某項任務而一次又一次地嘗試不同的方法，面對失敗與拒絕也絕不放棄。從長期的角度而言，主動性還意味着抓住機遇，迅速採取行動以應付未來潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。
客户服務也是優秀話務員所具備的基本素質之一，為客户提供符合其需求的產品與服務，以及在客户做出重大決策時充當他們的顧問等等方面。特別作為後者，要與客户建立長期穩定的合作關係，優秀的話務員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要話務員對客户的需求有持續正確的認識與理解，同時還要他們能夠本着客户導向的原則對客户提出各種建議。
